Este es un artículo dedicado a todos aquellos profesionales que trabajen mediante la escucha activa, es decir, profesionales de la psicología, coaching, terapia, así como también le será de utilidad a estudiantes de todas esas disciplinas. Con pautas para mejorarla y un cuestionario descargable ¡Vamos a por ello!
La escucha activa es una habilidad que nos ayuda a desarrollar la capacidad de empatía hacia los otros. Al escuchar y comprender lo que la otra persona nos esta diciendo, aprendemos a ponernos en el lugar del otro, y no solo a oír lo que nos dice, sino que tratamos de imaginar como se siente y averiguar los motivos y necesidades que le llevan a decir lo que dice.
Así, es la capacidad de hacer que la otra persona sienta que reconocemos sus sentimientos y respetamos sus motivos de hacer y de pensar. Este sentimiento de comprensión, hace más fácil que se puedan resolver de manera constructiva conflictos que vayan surgiendo día tras día y por los que acude a la consulta.
Es importante tener en cuenta que escuchar y comprender no significa necesariamente estar de acuerdo con lo que se escucha y con ceder ante algunas demandas que sean consideradas por uno mismo como no adecuadas.
Aunque no se llegue a estar siempre conforme con lo que los demás digan, pidan o con su comportamiento, de lo que se trata es de mostrar activamente que realmente se desea escuchar y comprender la postura de la otra persona en esa relación de ayuda.
Cuando el proceso de escucha no se realiza de manera adecuada, es posible que la otra persona termine por no querer contar sus cosas y evitar la comunicación, evadiendo posiblemente los intentos de conversación posteriores.
Aspectos psicológicos a tener en cuenta: parte racional vs. parte emocional
La escucha activa viene definida por una parte racional y por una parte emocional. Vamos a ver un poco más de cada una de ellas así como ejemplos:
Parte RACIONAL: Ideas, pensamientos, creencias, conocimiento etc.
Parte EMOCIONAL: Sentimientos, sensaciones y emociones.
La escucha activa presta atención primero a la parte emocional de lo que la persona que tenemos delante nos esta diciendo, más tarde, se racionaliza ¿Cómo se siente nuestro cliente al contarnos lo que nos cuenta? Esta parte es imprescindible. ¿Cómo se relaciona con todo lo que nos está relatando?
La definimos más precisamente como la forma de escuchar en la que el receptor (el que escucha) trata de entender lo que siente el emisor (el que habla), o lo que significa el mensaje. Más tarde, expresa lo que comprendió con palabras y lo transmite para que el emisor lo verifique. El receptor no manda un mensaje propio como por ejemplo una opinión, consejo, reproche, análisis, evaluación etc., sino que transmite lo que piensa que significa el mensaje del otro.
Veamos de manera más clara a través de este ejemplo lo que es la escucha activa:
Un niño/a llega a casa del colegio y dice: – ¡Odio el colegio, no quiero ir más!
La reacción típica de los padres suele ser: – ¿Cómo? ¡Que dices! ¿Cómo que no quieres ir? ¡Vas aunque te tenga que llevar yo! Es por tu bien. Aquí racionalizamos el mensaje. La respuesta es RACIONAL.
La reacción de la escucha activa podría ser: – Parece que hoy has tenido un mal día en el cole, ¿puede ser? ¿Qué ha pasado? Aquí “escuchamos” el mensaje emocional. La respuesta es EMOCIONAL. A partir de aquí podemos seguir escuchando lo que nos va transmitiendo el niño/a y haciéndole frente.
Si en lo personal habéis experimentado situaciones donde no os hayáis sentido nada escuchados, pensemos que hicisteis para cambiar esta situación. Ello os podrá proporcionar claves para ver que ya hicisteis cosas y sentiros escuchados; es bueno ponerse en el sillón de delante – de paciente – para poder llegar a empatizar mejor.
Escucha activa en la consulta: el texto, subtexto y el contexto
Vamos a ver ahora tres conceptos que nos permitirán mejorar nuestra escucha activa en la consulta.
El texto es importante, lo que nos dice la persona ¿Qué nos está diciendo? No es lo mismo que diga que está triste a que está deprimido. Las palabras tienen su peso.
Consejo: anota literalmente cosas que la persona haya dicho, tal cual. Más adelante te servirá para que trabajéis con ello.
El subtexto ¿Qué no dice, pero en realidad nos está diciendo? Si está hablando y hay un titubeo, una pausa o alguna exclamación a modo de «si, cuando pasó aquello…» nos está queriendo comunicar algo más, o de manera indirecta nos está pidiendo que investiguemos.
Consejo: demos pie a que nos siga contando, lo acabe haciendo o no. ¿Te apetece hablarme un poco más acerca de ello? Mediante nuestra escucha activa demostraremos que damos ese espacio para hablar.
El contexto. Cuando se dice y de qué forma ¿Nos cuenta algo en una primera sesión, o avanzada la terapia? Debemos ser sensibles a ello ¿Sale un tema importante después de uno que parece secundario?
Consejo: demostrarle a la persona que somos conscientes de cómo va llevando la comunicación, sea para reforzarle o sea para darle nuevas pautas que le ayuden.
¿Qué pensáis acerca de la escucha activa a la hora de trabajar? ¿Conocíais los matices de la escucha activa y la importancia de la parte emocional? ¿Creéis que soléis aplicarla en vuestro día a día, con vuestros hijos, sobrinos, pareja y amistades, para así inspirarles? y ¿Pensáis que los demás la intentan aplicar con vosotros?
“No puedes escuchar de verdad a alguien y hacer otra cosa al mismo tiempo.” M. SCOTT PECK.
Si queréis saber más os dejamos aquí un video donde se explican los componentes de la comunicación no verbal de la escucha activ en la consulta, así como un cuestionario para saber cómo llevas esta manera de comunicar :
Agnes Ansio- Antoni Martínez
